Как понять пациента: поведенческая экономика и доказательная коммуникация

Как сделать путь пациента к медицинской услуге проще? Почему люди отказываются от записи или не доходят до исследования? Как оценить, помогает ли коммуникация привлекать и удерживать пациентов? Эти вопросы обсудили на секции «Поведенческая экономика и доказательная коммуникация в медицине», организованной НИИ организации здравоохранения и медицинского менеджмента в рамках Российского диагностического саммита 20–22 октября в «Крокус Экспо».

Поведенческая экономика и доказательная коммуникация — новые направления работы НИИ организации здравоохранения и медицинского менеджмента, ориентированные на решение конкретных и практических задач медицинских организаций. Знания мотивов пациента, его поведения, принятия решений, барьеров при получении медицинских услуг помогают оценить, какие коммуникационные решения действительно работают.

Дискуссию открыла модератор секции Елена Аксенова, директор НИИ организации здравоохранения и медицинского менеджмента, подчеркнув, что задача медицинской организации не только выстроить маршрут пациента, но и сделать каждый его этап понятным и удобным: «Намерение не равно действие. Для того, чтобы быть успешными, чтобы нас с вами выбирали, важно понимать, как человек делает выбор. Мы должны не просто строить маршрут для пациента, а на каждом шаге оптимизировать этот маршрут, чтобы быть ненавязчивыми, не загружая человека лишней информацией».

Открывая заявленную тему, Дарья Донская, начальник управления коммуникации НИИ организации здравоохранения и медицинского менеджмента, рассказала, как коммуникация влияет на выбор медицинской организации. Доступность информации и простота взаимодействия могут стать решающими факторами даже при сопоставимом предложении конкурентов. Выявление слабых сторон помогает находить нужные точки роста для медицинской организации.

Игнат Богдан, руководитель центра цифровой социологии и социогуманитарных технологий в здравоохранении НИИ организации здравоохранения и медицинского менеджмента, представил подход к анализу пути пациента. Карта маршрута позволяет определить этапы, на которых организация теряет пациентов, прибыль, и понять, где необходимо улучшить взаимодействие.

Выступили и представители крупнейших федеральных медиа. Виктория Ларченко, корреспондент газеты «Ведомости», рассказала об особенностях распространения информации в современной цифровой среде с акцентом на возникновении ложных фактов, которые могут стать вирусными в интернете. Валерия Мартыненкова, корреспондент издательского дома «Аргументы и факты», объяснила, как выстраивать взаимодействие с врачами как с экспертными источниками информации.

Международный опыт работы лабораторной диагностики представил специальный гость секции — Нишант Сахен, член Ассоциации клинических биохимиков Индии.

Практическая ценность представленных новых подходов в возможности переходить от интуитивных решений к системной работе с маршрутом пациента: выявлять причины отказов и потерь, упрощать взаимодействие с медицинской организацией и оценивать результативность коммуникации. Это помогает совершенствовать организацию услуг и выстраивать более понятный и удобный путь пациента.